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【315聚焦】315淘宝官方恶防宝典 请收好!
发布时间:2019年03月10日 11:09:15

(网经社讯) 每年的315,也是各个淘宝卖家最容易遇到不法分子敲诈的时候,所以大家要擦亮自己的火眼金睛,去分辨哪些是恶意行为;同时还要知道遇到恶意行为时,该如何应对。下面就送各为淘宝卖家一份315应对宝典,请收下!

一、如何辨别买家的恶意行为?

遇到疑似恶意行为,卖家要从这几点入手:

1. 主动联系买家确认情况,提供有效售后

如确认不清晰的收货地址和联系方式;针对负面评价主动沟通等。

2. 遇到要挟不妥协

如在沟通过程中受到消费者的明显要挟或敲诈,不要妥协,及时通过恶防工具向平台举报。

3. 友善沟通,避免攻击

任何时候都不要使用辱骂、威胁词汇攻击消费者,店铺会受到处罚;如应避免使用“你是恶意买家吧”“你这是恶意评价”等表达。

二、处理恶意行为有哪些工具?

1. 金箍棒-评价极速处理权益

地址:商家中心-评价管理/客户之声;千牛-评价管理

目前针对广告评价、无意义评价和不合理评价,平台均开放了极速处理的权益。

2. 规蜜

地址:https://guimi.taobao.com或评价管理中不使用“极速处理”权益投诉

商家在规蜜发起投诉,提供真实有效的凭证和投诉描述,平台会结合商家提交的投诉信息以及被投诉买家的历史行为进行识别处理。

3. 云标签

地址:https://guimi.tmall.com/tag#/history

商家直接对买家的恶意行为进行打标,对凭证信息要求少,平台会结合其他商家的打标情况及被打标买家历史行为进行识别处理。

三、恶意行为处理后还要做什么?

1. 打标/投诉成立

系统会帮卖家剔除相关指标影响,并尽可能减少钱款损失;如果涉及退款纠纷,可在申请小二介入时提供打标/投诉成立的结果作为小二判断参考。

2. 投诉/打标不成立

因平台无法确切判定投诉者具有恶意行为,建议继续和买家沟通,可以用对中差评进行评价解释、协商退换货事宜去解决纠纷。

卖家的打标/投诉数据会进入恶防数据库,会帮助平台识别恶意行为。若卖家选错工具或场景,可以选择继续投诉,或换一种方式投诉。(来源:千牛头条 编选:网经社-电子商务研究中心)

今年是《电子商务法》实施的第一个315“国际消费者权益日”。为此,电商行业投诉一站式服务平台——电子商务消费纠纷调解平台(315.100ec.cn)发起“‘律’动网购,我在行动!”的“3·15”主题活动,为期一个月。通过报告发布、榜单评级、案例披露、投诉曝光、绿色通道、消费预警、专题聚焦、滚动播报、全媒体矩阵和3000+注册媒体记者通报等多种形式,对网络消费维权难点、热点和相关平台、商家点名鞭策。电子商务消费纠纷调解平台绿色通道入驻持续开放中,包括京东、苏宁易购、拼多多、唯品会、国美、网易考拉、网易严选、美囤妈妈、蜜芽、贝贝、亚马逊中国、聚美优品、途虎养车网、蘑菇街、美丽说、当当网、绿森数码、丰趣海淘、有赞、云集、楚楚推、寺库、本来生活、i百联、返利网、美团点评、飞猪、阿卡索外教网、携程、去哪儿、艺龙、驴妈妈、同程旅游、分期乐在内的36家电商平台已入驻,欢迎各电商入驻,提高用户服务满意度。

【关键词】淘宝315投诉
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