当前位置:100EC>B2C动态>线上线下融合发展 国美特色零售激活消费潜力
线上线下融合发展 国美特色零售激活消费潜力
发布时间:2019年03月10日 14:11:13

(网经社讯)在2019年政府工作任务中提出,促进形成强大国内市场,持续释放内需潜力。充分发挥消费的基础作用、投资的关键作用,稳定国内有效需求,为经济平稳运行提供有力支撑。国家发改委副主任宁吉喆在十三届全国人大二次会议记者会上表示,要改善市场消费环境,推动便捷支付方式推广升级,促进线上线下消费融合发展。

国美零售总裁王俊洲在接受记者采访时表示,消费转型升级带动投资转型升级以及产业转型升级成为大势所趋,政府工作报告中一揽子利好减税的政策已经在路上,对于处于特色零售转型升级期的零售行业,这或许又是一个新的窗口期,这或许也是国美零售的又一次机会。

国美理解的特色零售

中国零售经历了几个大的阶段,踏着改革开放春风崛起的国美有着切身的体会。第一阶段,是实体零售的连锁化,国美在这个阶段跑在了最前面;第二阶段,是零售推进互联网电商化,在这个阶段,虽然国美也在积极布局互联网电商,但并未达到预期;第三阶段,是实体零售的互联网化,只有将线下互联网模式做出来,解决线上线下融合的问题,形成零售过程的全覆盖,这是国美正在经历的阶段。

根据国家统计局数据显示,目前零售市场中线下约占77%市场份额,线上约占23%市场份额,这意味着线下依旧是零售的主战场。

零售行业虽然充满着各种机遇,但无论是线上往线下融合发展,还是线下往线上融合发展都有各自的不足。电商不能满足消费者的个性化消费需求,也缺乏现场化的服务和实体体验;实体店则是在商品的检索、交易购物的快捷和便利性方面明显不及电商。

当下,每个零售企业站在自己的位置上有着不同的思考,包括沃尔玛亚马逊等线下或是线上的零售巨头也在探索属于自己的发展路径。

国美也有着自己的理解。“线上线下的融合意味着要对全零售过程实现全覆盖,线上线下优势的结合是国美理解的特色零售模型。特色零售的模型一定不是概念,而是建立在互联网技术覆盖零售环节的每一个过程,让客户无论在线上还是线下,都深刻体会到它的便捷性和可视性,这是客户非常关注的两个点。”王俊洲透露,“国美想要在线上线下融合阶段实现突围,就必须依据自身属性,寻找比较优势,将优势转化为特色,形成国美的核心竞争力,并在市场上取得领先地位。”

据了解,国美模式最大的特点就是把线下互联网化,形成线上、线下、社交(美店)三端合一,并通过国美APP、实体门店以及社交电商——美店的三端合一,成为“家·生活”整体方案提供商、服务解决商和供应链输出商;同时发挥物流售后能力,力争成为中国最大的家电、家居大件物流、安装、维修服务商。

因势而为发挥比较优势

如王俊洲所言,国美的优势在于过去三十多年积累的供应链能力、物流网络和大件商品送装能力、维修保养服务能力、互联网技术能力,以及2000多家门店的体验场景、近20万的专业服务销售人员等。

在特色零售的大环境下,国美将围绕“家·生活”战略把国美优势发挥到最大化。

“家·生活”战略是国美在2017年首度提出的,该战略在过去的两年多时间不断发展完善,目前已经具化为舒适家项目,其中包括向家庭提供全套的家装解决方案、中央空调系统、暖通系统、新风系统、全屋水系统、厨房一体化等,可以为家庭的家装、家居生活提供一揽子的服务。

“国美要做的就是从单一的卖产品过渡到卖方案,并且服务商品的全生命周期。”王俊洲表示。

围绕“家·生活”战略,国美首先要帮消费者解决的是购物的选择问题,如政府工作报告中对消费的描述新的提法——“多渠道增加优质产品和服务供给”。国美将在一二线城市会继续布局线上线下融合的大型综合体验店,为消费者提供智能化“家·生活”整体解决方案;在三四线及以下市场,加速渠道下沉,2019年预计新开1000家县域店。通过渠道下沉的深入,把更多绿色、智能家电引入三四线市场,从而更好地满足三至六线市场的消费升级需求。另外,把线下互联网化,形成线上、线下、社交(美店)三端合一。

“让用户在线上线下均体验到便捷性和可体验场景。换言之,用户可以自由地穿梭于线上线下的场景,才能获得良好的消费体验。”国美相关人士向记者表示。

不过,渠道只是触达用户的点,先进的产品及解决方案才能撬动消费者的购物欲望。

国务院总理李克强在2019年政府工作报告中提到的,要强化质量基础支撑,推动标准与国际先进水平对接,提升产品和服务品质,让更多国内外用户选择中国制造、中国服务。

国美选择在家装领域最具代表性难度的厨电领域作为切入口,准备把先进的欧洲厨电解决方案引入中国。“在欧洲,橱柜和厨电是一起销售的,我们做橱柜一体化就是将极度个性化的产品做成标准化,让用户优选组合,不需要用户因为选购单一厨电而去专门学习。故而,国美整体解决方案要比家装市场提供的方案更具价值。”王俊洲说。

据介绍,国美已与欧洲最大橱柜厨电零售连锁品牌IXINA达成战略合作,并取得中国独家代理权。今年4月,IXINA自营店将亮相北京国美马甸鹏润店,预计全年全国开店8家。同时,持续引进欧派家居(100.570, -3.74, -3.59%)、金牌厨柜(68.500, -3.85, -5.32%)、志邦家居(28.500, -2.05, -6.71%)等优质品牌,计划在2019年上半年新开100家门店。国美还将甄选厨房、餐厅精品好物,提供厨房、餐厅一站式全渠道产品选择和服务体验,开展“厨房+餐厅”场景化体验的厨空间业务。

厨电只是国美的第一步,之后还会陆续进入中央空调系统、暖通系统、新风系统等领域。

重构未来家庭服务

站在未来家庭生活的发展下思考,以物联网为基础的连接将进入千家万户,基于物联网的家居生活服务或将成为常态,服务也将成为特色零售竞争的核心点之一,在这一点上国美似乎已经走在了前面。

“大件家电商品是低频的,但服务是极高频的。2019年国美特色的零售之路雏形已形成,其中的一点是我们要成为‘家·生活’服务解决商,所以零售+服务就会形成国美零售的特色之一。”王俊洲表示。

针对消费者在家电物流配送和安装服务分离的痛点,国美物流已经实现了送装一体化服务。“国美是中国最大的大件物流安装、维修的物流商,不仅仅是一个送货商,是具备安装能力和维修能力的大型物流商。”王俊洲介绍,国美将主要从“社会化、规模化、产品化、专业化”四个方面构建更为优质健全的服务体系,解决服务后市场的后顾之忧。

针对消费者在物流、安装方面的痛点,在规模化之外,国美也对自己的服务产品进一步细分,国美服务产品SKU从200个延展到800个,涉及家安装、家清洁、家维修、家回收等服务。打造送安同步、套购商品“一次达”、一级城市“当日达”、县域“次日达”、晚就赔、一键退换等标杆服务产品,全面升级用户体验。同时,国美正在培养自己的服务工程师队伍,让安装员、配送员升级为“家·生活”服务工程师,以顾问的姿态建立与客户的服务黏性,服务商品的全生命周期。

未来物联网生态下的家居生活,服务产品将更加复杂、更具有挑战但也更具有机会。

例如,在全屋水系统领域,净水系统已经逐渐进入各家各户,未来家里的饮水器需要更换滤芯时,通过用户使用的设备自动上传数据,经物联网系统智能化分析,自动判断是否需要维修保养更换,如果需要就形成服务订单,传达到国美系统,再由服务工程师完成订单服务。

王俊洲谈道:“对用户商品全生命周期进行管理和服务,这句话说起来很简单,实际上需要复杂的物联网和云技术的支持。这个模式实现后,国美就不再是零售商,而是服务商了。通过服务实现利润,而不是在意零售商品的毛利率,这样谁又能跟国美竞争呢?”(来源:中国经营报)

今年是《电子商务法》实施的第一个315“国际消费者权益日”。为此,电商行业投诉一站式服务平台——电子商务消费纠纷调解平台(315.100ec.cn)发起“‘律’动网购,我在行动!”的“3·15”主题活动,为期一个月。通过报告发布、榜单评级、案例披露、投诉曝光、绿色通道、消费预警、专题聚焦、滚动播报、全媒体矩阵和3000+注册媒体记者通报等多种形式,对网络消费维权难点、热点和相关平台、商家点名鞭策。电子商务消费纠纷调解平台绿色通道入驻持续开放中,包括京东、苏宁易购、拼多多、唯品会、国美、网易考拉、网易严选、美囤妈妈、蜜芽、贝贝、亚马逊中国、聚美优品、途虎养车网、蘑菇街、美丽说、当当网、绿森数码、丰趣海淘、有赞、云集、楚楚推、寺库、本来生活、i百联、返利网、美团点评、飞猪、阿卡索外教网、携程、去哪儿、艺龙、驴妈妈、同程旅游、分期乐在内的36家电商平台已入驻,欢迎各电商入驻,提高用户服务满意度。

股票名称/代码
$/总资产
$/营收
$/净利润
  • 阿里巴巴BABA.US
  • 1092亿
  • 385亿
  • 94.5亿
  • 京东JD.US
  • 282.6亿
  • 557.4亿
  • 7.7亿
  • 唯品会VIPS.US
  • 583.2亿
  • 112.2亿
  • 0.4亿
  • 宝尊电商BZUN.US
  • 4.60亿
  • 6.40亿
  • 0.3亿
  • 聚美优品JMEI.US
  • 7.60亿
  • 8.90亿
  • -0.06亿
  • 寺库SECO.US
  • 3.60亿
  • 5.80亿
  • 0.03亿